É quando chega o final de ano que fazemos uma retrospectiva para entender o que, de fato, alcançamos, e o que pretendemos conquistar no próximo ano. Fato é que você somente vai poder avaliar o quanto foi bem-sucedido se tiver definido métricas de maneira muito clara, que apontem um “antes e depois” com critérios precisos. “Se você não pode medir, não pode gerenciar”, é a frase célebre do fundador da administração moderna, Peter Drucker. Aqui na SAFIRA, o mandamento número 1 da filosofia de Customer Success é: “você colhe aquilo que mede”.

É por isso que, desde nossa primeira interação com o cliente, formulamos perguntas direcionadas para entender como ele mensura e avalia o sucesso de seus negócios. É desta maneira que entendemos como podemos ajudar nosso cliente a posicionar seus recursos de telecom, TI e mobilidade corporativa para alcançar os resultados que precisa. Precisamos definir claramente que projetos precisamos acelerar para mantermos o ritmo de entrega esperado.

Um roteiro simples direciona o início desta jornada:

1 – Quais indicadores de negócios precisa otimizar para se considerar bem-sucedido? Esta unidade de medida pode ser tempo poupado com gestão de recursos, redução de custos, aumento de performance da equipe comercial, e etc. Aqui vale investigar também em que medida seus clientes se beneficiaram da sua solução ao longo do ano.

2 – Você está atingindo esse objetivo ou pelo menos está no caminho de alcançá-lo?

3 – De que forma você colabora para que sua organização alcance as metas?

Não haverá foco ou prioridade se não houver métricas para sustentar o que chamamos de Resultado.

E, tão importante como ter indicadores que norteiem nossos caminhos, é saber fazer novos questionamentos que nos façam avançar cada dia mais. Por exemplo: que funcionalidades devemos ativar no SAFIRANXT para ajudar nossos clientes a atingirem seus objetivos utilizando nossa solução? Que discurso se alinha com o Sucesso e Valor que entregamos para cada cliente e o que não se alinha? Quais executivos se adequarão melhor às soluções que oferecemos e quais demandarão maior dedicação para que consiga tirar delas o valor que precisa em seu dia a dia?

O objetivo é sempre definir métricas capazes de aferir e refletir o real valor do trabalho realizado internamente na organização e do que é oferecido ao cliente.

Quanto mais estivermos alinhados com nossos clientes sobre as métricas que eles precisam alcançar, mais refinamos nossos processos e comportamentos que contribuam para que eles atinjam seus objetivos de negócios. E, em seguida, ter um plano para melhorar seus principais indicadores, pouco a pouco, constantemente.

Só quem planta indicadores, pode saber que tipo de resultados colheu e o que precisa ser melhorado. De nada adianta se preocupar com números e cálculos se isso não lhe servirá de insumo no próximo planejamento estratégico que realizar. Como você está se preparando para 2021?