O Information Technology Service Management (em português “Gerenciamento de Serviços de TI” ou somente a sigla ITSM) trata-se de um processo de gerenciamento essencial para o ciclo de vida do TI. O conceito não é novo, surgiu há muitos anos como uma forma de maximizar o gerenciamento da área. E busca melhorar o desempenho dos negócios por meio das melhores entregas de TI e qualidade dos serviços, visando que as empresas obtenham o máximo valor dos investimentos em TI enquanto melhoram a produtividade de seus colaboradores.

Para os usuários finais de TI (os colaboradores de sua empresa), é comum ter um entendimento de que ITSM é apenas uma área de “suporte” para resolver os problemas do dia a dia, mas o ITSM vai muito além disso – é literalmente a área responsável por fazer o gerenciamento completo dos serviços de TI, desde desktops e notebooks a servidores e aplicativos de software essenciais para a continuidade dos negócios.

Veja o que é o ITSM, como funciona e quais benefícios podem ser acrescentados para o seu time de tecnologia e para os seus negócios. Confira!

Para que não haja dúvidas, está claro tudo que é um Serviço de TI?

Pense em todos os recursos de tecnologia que você ou sua equipe utiliza para realizar o trabalho: notebook ou desktop, os aplicativos e softwares instalados neles, a impressora geral da empresa, ou quando você faz a solicitação de resetar senha quando você esquece o login da sua máquina. Estes são alguns exemplos dos serviços executados e entregues pelo time de TI, logo são estes os Serviços de TI.

O que é o Information Technology Service Management (ITSM)?

O gerenciamento de serviços de TI (Information Technology Service Management, ou ITSM) é a maneira como as equipes de TI gerenciam a entrega completa dos serviços de TI aos clientes. Uma de suas características fundamentais é sua estrutura e estabilidade: Os fluxos de trabalho do ITSM permitem que o time de TI esteja seguro de que os recursos se comportarão de forma padronizada e prevista. O conceito engloba todos os processos e atividades do projeto, desde a criação, entrega, uso, governança e suporte dos serviços de TI, sempre visando reduzir custos e aumentar a eficiência de TI, enquanto melhora a satisfação dos funcionários e clientes.

Um pilar que fundamenta a ITSM é que a TI deve ser um serviço. Um funcionário que solicita um novo equipamento de hardware ou a instalação de um novo software em sua máquina, deve enviar a solicitação por meio de um portal – o que iria gerar um ticket com as informações relevantes na fila do departamento de TI.  O processo inclui ainda que o fluxo de tratamentos dos tickets aconteça após a classificação de prioridade e importância.

Por que o ITSM é importante?

Pense em como sua empresa pode se beneficiar caso tenha insights sobre os recursos de TI que ajude na tomada de decisões, reduzir os custos ao tornar os gastos com TI previsíveis, regularizar processos por meio de documentação estruturada e utilização de softwares para melhor gestão dos tickets de suporte – todas essas situações exemplificam como a tecnologia do ITSM pode impactar positivamente os resultados de sua empresa. A adoção de um excelente software de ITSM capacita os usuários finais (seus colaboradores) e otimiza o seu time de TI, ao automatizar solicitações e incidentes. Para isso, é preciso tomar precauções: a combinação do software de gestão e a estruturação dos melhores processos visa colocar e manter a TI alinhada com as metas de negócios da organização, não criar complexidades e burocracias desnecessárias.

Principais benefícios do ITSM

Em geral, os benefícios do ITSM incluem:

  1. Melhor retorno dos investimentos de TI, quando há uma melhor entrega de serviços e gestão: o ITSM combina o uso dos melhores processos definidos e estrutura alinhada às várias perspectivas de negócios para fornecer serviços de TI de qualidade.
  2. Produtividade maximizada: o ITSM melhora a coordenação de solicitações para um serviço mais eficiente, o que resulta na melhor experiência do usuário.
  3. Identificação e resolução de problemas: possibilita respostas mais ágeis aos incidentes recorrentes e prevenção para casos futuros.

Para as empresas, permite além de aumentar a produtividade e eliminar custos desnecessários, o ITSM tem a capacidade de se adaptar e responder às necessidades e objetivos de negócios em constante mudança:

  1. Compreensão clara das necessidades dos negócios.
  2. Maior disponibilidade dos serviços, evitando interrupções inconvenientes e evitáveis.
  3. Menor impacto de incidentes na operação da empresa e continuidade de atuação das diferentes áreas.
  4. Maior gerenciamento das expectativas.

Para o TI, o ITSM permite:

  1. Capacidade de elaborar e aplicar processos de TI bem definidos, repetíveis e gerenciáveis.
  2. Governança aprimorada e risco reduzido.
  3. A implementação de processos com base nas melhores práticas.

Futuro para o ITSM

2020 mostrou para as empresas de forma abrupta e inesperada que elas não tinham uma assertiva gestão dos ativos e serviços de TI. 2021 fez com que as empresas trabalhassem em um movimento de estruturação e otimização dos processos. 2022 permitiu que os gestores de TI continuam a crescer este movimento.

Para o futuro, o mote é levar os processos de gestão de incidentes a um novo patamar.

Enquanto o ITSM oferece atendimento rápido e assertivo às demandas dos colaboradores, a execução em conjunto com ITOM | IT Operations Management possibilita visibilidade e correções inteligentes à infraestrutura de Tecnologia, a partir do estabelecimento de governança para identificação e resolução de problemas antes que eles aconteçam, com fluxos de trabalho de automação entre equipes.

Em outras palavras, a organização estará mais sincronizada com a Infraestrutura de IT, minimizando a não identificação de problemas – dependendo da proporção das adversidades, isto pode impactar todo o negócio.

Como a SAFIRA pode apoiar sua empresa com ITSM

Nossa estrutura de ITSM garante serviços completos ao seu colaborador e aumenta a resiliência de sua operação.  Os processos de consultoria da SAFIRA incluem o entendimento do ambiente de TI do cliente, na qual analisamos os servidores (Microsoft, Lixus e Banco de dados), infraestrutura física, virtuais, em cloud, híbridos, serviços de cabeamento estruturado e muito mais!

Quando se trata de segurança, estudamos os firewalls e antivírus, quais são as regras e políticas aplicados e, caso necessário, redesenhamos junto com o cliente.