Em uma operação de Telecom e TI, os principais incidentes que podem ocorrer são falhas com conectividade, acessos de rede e dificuldades com o software corporativo. Se estamos sujeitos a ocorrências deste tipo no dia a dia, o diferencial é como resolvê-las e qual o menor tempo possível para isso.

Uma estratégia bem alinhada de Omnichannel, por meio da qual o usuário pode acessar o time de Suporte a partir de seu canal de comunicação preferido, e a resolução assertiva de seu problema no primeiro atendimento ajuda a melhorar o nível de satisfação do usuário e impacta diretamente na receita da empresa, que terá seu colaborador com menor tempo de ociosidade causada pelo downtime de sua operação.

Neste contexto, mostraremos como uma estratégia de Atendimento Omnichannel alinhada ao indicador de First Call Resolutions (Resolução na Primeira Chamada, em português) pode contribuir para o aumento produticvidade

O que é FCR, ou First Call Resolution?

First Call Resolution (FCR) — ou Resolução na Primeira Chamada, em português — é um indicador que tem como proposta medir a capacidade de uma equipe de atendimento ao cliente de resolver um pedido ou apresentar uma solução que oriente o cliente já no primeiro contato. Ou seja, o cliente tem seus problemas totalmente resolvidos ou suas solicitações totalmente atendidas em uma única interação com a empresa, sem que ele precise voltar a entrar em contato ou aguardar uma resposta da equipe de suporte. Então, uma taxa de FCR alta indica que o time de suporte está alinhado aos problemas reais de negócios do cliente, com ferramentas parametrizadas para as ocorrências mais comuns de acontecer no dia a dia.

O que é Atendimento Omnichannel?

Por meio do atendimento Omnichannel, o usuário pode acessar a equipe de Suporte por diferentes canais de comunicação. Se um usuário inicia uma conversa pedindo suporte da empresa pelo telefone, o omnichannel propõe que o atendimento possa continuar por WhatsApp, e-mail, ou qualquer outro meio definido, e continuar de onde parou, pois a equipe de suporte tem os dados da solicitação em todas as fases do atendimento.

O principal benefício de se adotar a metodologia de atendimento omnichannel é que o cliente pode pedir suporte quando e onde desejar, sem restrições de local, momento ou meio. Empresa que oferecem este tipo de atendimento reduzem o tempo de atendimento e aumentam significativamente o nível de satisfação de seus clientes.

Benefícios do Omnichannel em sua Operação

Rapidez no atendimento: Quando o usuário entra em contato com a empresa, ele busca por soluções e respostas rápidas, mas eficientes. Que, de fato, resolvam a sua queixa. Entretanto, caso a empresa não invista em atendimento omnichannel, muito provavelmente, caso ele precise retornar a ligação ou relatar a mesma situação em outro canal, ele precisará informar os seus dados novamente.

Gerenciamento otimizado: Todos os contatos, solicitações, dores e informações integradas e unificadas em uma única interface melhora o monitoramento de desempenho de cada colaborador pela gestor e Gerente de Customer Sucess.

Relatórios Completos: Com todas as informações de abertura de chamados centralizadas em uma única interface, o gerente de contas do cliente poderá implantar melhorias em sua jornada com base em dados levantados de acordo com o comportamento do usuários e suas maiores dificuldades, inclusive implantação de treinamentos e materiais de orientação mais bem detalhados.

Redução de tempo: Com um SLA reduzido, o colaborador entra em contato e consegue ter sua dúvida e solicitação respondida em menos, já que todas as informações estão concentradas em uma única plataforma. Além disso, a interação com o usuário acontece de forma muito mais humana, já que o gestor conhece a dor do cliente.

Indicadores SAFIRA

Tempo Médio de Resposta – Na SAFIRA, nosso atendimento começa, em média, em 30 segundos após a chamada do cliente, com estratégias de transbordo de fila, que permite redirecionar o atendimento para equipes internas em casos críticos de operação, independentemente do canal pelo qual o usuário nos acessa.

First Call Resolution (FCR) – Para conseguirmos atender sete em cada dez chamados logo no primeiro contato do usuário com nosso atendimento, estruturamos uma equipe de técnicos especializados composta por profissionais com formação multidisciplinar, com calendário estruturado de treinamentos e reciclagem.

SLA (Service Level Agreement | Nível de Serviço Acordado) – Por contrato, 80% dos chamados devem ser solucionados dentro dos prazos acordados com nossos clientes. Em média, temos atingido 98% de SLA na operação SAFIRA.